Je doelgroep begrijpen is als marketeer key. Wie niet helemaal mee is met wat zijn doelpubliek precies wil, vertaalt zijn boodschap in matige communicatie waardoor de bal al snel wordt misgeslagen. Vandaag krijgen marketeers te maken met een generatiekloof binnen marketing: zowel millennials, als Gen Z zijn beide aanwezig in het digitale speelveld, en dat maakt het niet makkelijk. Zo hebben ze elk eigen behoeftes en interesses. Maar hoe bepaal jij nu naar welke generatie je communiceert? En hoe pas je je communicatie aan de verschillende doelgroepen aan?
Wat is een millennial? En wie behoort tot Gen Z?
Hoewel millennials en Gen Z twee opeenvolgende generaties zijn én ook vaak tot eenzelfde doelgroep worden gerekend, reageren ze vaak totaal verschillend op zowat elke situatie. Daar heeft de ‘digitale opvoeding’ van beide generaties heel wat mee te maken: millennials (geboren tussen 1980 en 1996) groeiden op in een periode waarin het digitale landschap gevormd werd en ook razendsnel vooruit ging. Daardoor moesten ze zich continu aanpassen. En dat blijven ze ook doen! Ze zijn dus nog steeds erg goed op de hoogte van veranderingen in het landschap en kunnen ook goed overweg met die aanpassingen.
Gen Z’ers daarentegen kunnen zich nog maar amper een leven zonder smartphone, laat staan zonder internet, voorstellen. Met andere woorden; ze kennen de digitale wereld alsof het de binnenkant van hun broekzak is.
Meerdere kanalen vs. vertrouwen in een verhaal
Waar millennials het altijd gewoon zijn geweest om reclame vanop verschillende platformen te horen en te zien (televisie, radio, internet, in het straatbeeld…), kennen Gen Z’ers vaak maar een soort publiciteit: degene die te zien is op online platformen. En dat is een belangrijke insteek naar communicatie en content toe.
Millennials genieten er namelijk van om hun tijd voor verschillende soorten content te nemen. Of het nu om een geschreven tekst gaat, een video of een krachtig beeld, ze zullen al sneller bij elk van deze content assets stilstaan. Gen Z heeft daarentegen vooral de neiging om hun informatie uit voornamelijk video te halen.
Dat verschil in voorkeuren voor content heeft grotendeels te maken met de aandachtsspanne van de generaties. Millennials staan tot bijna 12 seconden stil bij een post, Gen Z’ers scrollen dan weer al na 8 seconden verder. Die voorkeur heeft ook rechtstreeks invloed op de populariteit van sociale platformen: waar millennials nog gemakkelijk gebruik maken van Facebook, zien we dat Gen Z nauwelijks nog gebruik maakt van het platform, maar wel erg getriggerd wordt door apps als Instagram, TikTok en Snapchat, waar visuele content zegeviert
Snelle customer experience vs. gepersonaliseerde customer experience
Veel meer dan andere generaties hechten millennials waarde aan een goede customer journey experience, zo blijkt uit onderzoek. Zo willen ze quasi overal informatie over een bepaald merk, product of een bepaalde dienst kunnen krijgen. De zichtbaarheid, maar ook de bereikbaarheid spelen een cruciale rol in de beslissing om al dan niet voor een aankoop te gaan. Een snelle responstijd is voor deze doelgroep dus belangrijk.
Waar millennials vooral belang hechten aan vindbaarheid, hulp op de momenten waarop ze dat nodig hebben en een vlotte service, vinden Gen Z’ers een ‘gepersonaliseerde aanpak’ belangrijker. Opgegroeid in een wereld waarin ze playlists zelf kunnen samenstellen of zelf kunnen kiezen welke film ze vanavond willen kijken, moet ook de customer journey experience volledig zijn afgestemd aan de eigen noden. Wil je millennials dus graag verder helpen, dan installeer je best een chatbot die permanent bemand is. Om Gen Z’ers gelukkig te stellen, is het aangeraden nog een stapje verder te nemen: ga creatief aan de slag met machine learning en social listening. Zo ontrafel jij de specifieke noden van je doelgroep
Jonge consumenten verwachten een groot engagement van merken
Sinds COVID-19 uitbrak zijn klantrelaties belangrijker dan ooit voor consumenten. Maar klanten verwachten ook steeds meer. Zo wordt de uitdaging om aan nieuwe, meestal digitale verwachtingen te voldoen, groter. En dat is niet altijd even gemakkelijk bij te houden.
En niet alleen digitale innovatie is voor klanten een belangrijke factor in hun klantervaring. Voor Millennials en Gen Z hebben ook de bedrijfswaarden een belangrijke invloed op een aankoopbeslissing. Ondernemingen moeten vandaag meer nastreven dan enkel hun eigen financiële belangen: economische ongelijkheid, duurzaamheid, maatschappelijke betrokkenheid… Je kan dus maar beter een duidelijke missie hebben en hier voldoende over communiceren.
Een goede marketingstrategie is key om je verkoop te boosten. Daarom begrijp je maar best de verschillende doelgroepen, ook al neigen die erg naar elkaar toe. Hoe beter je millennials van Gen Z’ers kan onderscheiden, hoe groter je kans op klantloyaliteit, een stijging in verkoop én hoe sneller jij je community uitbouwt.